Iedereen een Fred

Zo kostte een maaltijdsalade me opeens € 33,71. Balen natuurlijk. Maar ik zou geen Rookie Mind zijn als ik niet over een beetje lef zou beschikken en dus besloot ik om Parkmobile op te bellen en het voorval uit te leggen. Ik kreeg een vriendelijke dame aan de telefoon. Ze kon me een deel van het bedrag terugstorten als tegoed. En of ik het misschien fijn vond als ze pushmeldingen voor me in zou stellen? Zo kon ik nooit meer een parkeeractie vergeten af te sluiten. O, en het systeem gaf een betaalachterstand aan (oepsie), of ze me misschien ergens mee kon helpen?

Wat een service hè! Dit was een Fred, dacht ik meteen na afloop van het gesprek. Eraan terugdenkend had ik het haar moeten vertellen: “Lieve mevrouw van Parkmobile, vandaag was jij mijn Fred.” Ik kan de reactie al voorspellen: “Mijn wie?”

Wie is Fred?

Fred is een Amerikaanse postbode. En niet zomaar één. In het boek ‘De Fred Factor’ beschrijft Mark Sanborn hoe hij na een verhuizing kennismaakte met de postbode in zijn nieuwe wijk, genaamd Fred. Fred blijkt een bijzondere verschijning te zijn. Hij houdt namelijk zó veel van zijn werk, dat hij altijd iets extra’s doet voor de mensen bij wie hij de post bezorgt. Wanneer iemand op vakantie is, bewaart hij bijvoorbeeld de post,  zodat inbrekers niet aan de volle brievenbus kunnen zien dat er niemand thuis is.

Binnen no time is Fred een bekend gezicht in de wijken waar hij de post bezorgt. De bewoners kennen hem – en hij kent ‘zijn’ bewoners. Je raadt het al: nog nooit was iemand zo verrast door de service van een postbode. En nog nooit was iemand zo tevreden over de dienst die een postbode verleent.

Het zit ‘m in de mindset

De dame van Parkmobile deed me dus aan Fred de postbode denken. Niet alleen was ze, net als Fred, uitermate vriendelijk en had ze passie voor haar werk. Ze maakte ook contact met me en dacht met me mee, waardoor ze een service verleende die me écht verder hielp. Hoewel ik hoopte op een restitutie van het hele parkeerbedrag in plaats van een tegoed van ‘slechts’ € 5,-, was ik zeer te tevreden met de uitkomst. Niet zozeer het exacte bedrag deed er voor mij toe, maar veel meer het gevoel dat de persoon aan de andere kant van de lijn de tijd voor me nam en me écht wilde helpen. Best verfrissend in een wereld waar ‘computer says no’ helaas nog veel voorkomt. Het verschil zit hem in de mindset: laat je je leiden door de persoon tegenover je en waarmee je hem of haar kunt helpen? Of laat je je leiden door regels, procedures, ‘hier werkt het nou eenmaal zo’ of ‘niet míjn probleem’?

Contact als universeel feelgoodmoment

De voorbeelden van Parkmobile-Fred en postbode-Fred gaan over het contact tussen klant en dienstverlener. Maar wie om zich heen kijkt, zal zien dat het Fred-principe altijd en overal toepasbaar is. Wie échte aandacht heeft voor de persoon tegenover zich en voor diens behoeftes, is in staat om contact te maken van mens tot mens. Hoe bevrijdend voelt het om eens even uit de rol van leidinggevende, handhaver, servicemedewerker, adviseur, dossierbehandelaar, et cetera te stappen. Je zal zien dat een beetje Fred de dag een stuk mooier maakt. Zeker in de tijd waarin we leven, is nét dat beetje persoonlijke contact onmisbaar.

Dus: omgooien die mindset. Laten we ons voortaan laten leiden door persoonlijk contact. Ga op zoek naar de Fred in jezelf! En je zal zien, zodra je dit stuk gelezen hebt, ontmoet je opeens overal mede-Freds. Wanneer was jouw laatste ontmoeting met Fred?

Zelf ook aan de slag met ‘de Fred Factor’ in jouw organisatie? Wij helpen je graag!