Lessen van de paarse krokodil

Hoewel klantvriendelijkheid inmiddels bij veel bedrijven hoog op de agenda staat, is de paarse krokodil als symbool nog altijd actueel. De karikatuur over bureaucratische praktijken is inmiddels algemeen bekend. Maar het fragment bevat nog een tweede krokodillen-les: geef medewerkers de ruimte en autonomie om hun eigen gezonde verstand te gebruiken.

Krokodil werkt bij de bank

Dat de paarse Krook nog altijd springlevend is, blijkt wel uit het volgende voorval. Mijn vriend wilde mid-Covidtijdperk zijn spaarrekening opzeggen bij een niet nader te noemen bank. Dat kon niet online, maar moest fysiek gebeuren op het bankkantoor. Toen hij bij het gebouw aankwam bleek het er, op twee medewerkers na, uitgestorven te zijn. De Coronamaatregelen waren ook hier goed zichtbaar. Wat volgde was een proces waar original Krook trots op was geweest.

Afspraak maken

“Heb je een afspraak gemaakt?”, vroeg de één van de medewerkers. “Nee”, zei mijn vriend, “maar ik zie dat er niemand is. Kan ik bij u een afspraak maken voor, laten we zeggen, …nu?”

Helaas. Dat kon dus niet. Hij kreeg een kaartje met daarop het telefoonnummer van een andere afdeling en moest zelf een afspraak maken. Gelukkig was er die dag nog plek, al moest hij wel een half uur wachten. Wat op zich vreemd was, want er zat zoals gezegd niemand in de wachtruimte. Afijn, na een half uur stond hij weer op de stoep bij het (nog altijd lege) bankkantoor. “Was er nog plek?” vroeg de servicemedewerker. Uhm…ja dus.

Het effect van krokodillen-praktijken

Kijk, ik snap heus wel dat het handig is om vragen alleen nog op afspraak te behandelen. Zo voorkom je dat klanten onnodig lang buiten moeten wachten in verband met de geldende Corona-maatregelen. Toch zou je zeggen dat een klant die op de bonnefooi komt terwijl er geen afspraken van andere klanten staan gepland, gewoon direct geholpen kan worden. “Maar er is niemand.” “Ja…er is niemand.” Zonde, want krokodillenpraktijken hebben twee enorm nadelige effecten:

1. Leuke banen worden gereduceerd tot het uitvoeren van processen en het opvolgen van regels – een killer voor werkgeluk, creativiteit en voldoening.
2. Specifieke situaties worden gevat in algemene regels. Zeg maar dag tegen maatwerk klantenservice (“we kunnen u nu niet helpen, ook al is de wachtruimte leeg”) en hallo tegen onnodig werk (“u moet bellen en een afspraak maken, ook al is de wachtruimte leeg”).

Hoe het anders kan

Hoe kan het ook? Door medewerkers wel kaders te geven, maar niet de invulling daarvan, biedt je ze de mogelijkheid om hun eigen gezonde verstand te gebruiken. De bankmedewerkers snappen dat vanwege Corona niet te veel mensen in het pand mogen zijn. Het is voldoende om hen dit kader mee te geven. We hebben het hier over professionele en weldenkende medewerkers. Als zij zien dat er geen afspraken gepland staan en het gebouw leeg is, kunnen zij een klant die op de bonnefooi komt gewoon helpen.

Blijere medewerkers, blijere klanten

Autonomie geven, het klinkt spannend. Maar no worries, de meeste mensen kunnen verantwoordelijkheid prima aan (zie ook de blog over vertrouwen geven aan medewerkers). Bovendien zijn het de professionals die, als het goed is, door een degelijke selectieprocedure zijn gekomen. Je zal zien, het geven van autonomie levert je organisatie een hoop op.

Enerzijds resulteert autonomie in blijere bankmedewerker, want hij heeft een klant écht kunnen helpen en ervaart de vrijheid om vanuit de eigen professionaliteit keuzes te maken. Anderzijds levert autonomie ook een blijere klant op, want hij heeft goede service gekregen, er is met hem meegedacht en de vraag is goed afgehandeld. What’s not to like?  Dus wie durft!

Ook aan de slag met autonomie, zelforganisatie of zelfsturing? Daar zijn wij niet alleen experts in, maar ook ervaringsdeskundigen! Bel je ons?